“燙手手機”和“缺陷收割機”的維權故事

　　近日，石嘴山市大武口區趙女士在當地手機店花費2000元購買了1部新手機，使用不到10分鐘便出現機身嚴重發燙、電量驟降50%的問題。她當即要求商家退貨，但對方以“已拆封激活，影響二次銷售”為由拒絕。趙女士遂撥通12345熱線求助。

　　石嘴山市市場監督管理局大武口區分局朝陽市場監督管理所接到投訴后，迅速介入。執法人員與商家進行3個小時的調解，指出依據我國《中華人民共和國消費者權益保護法》《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，自售出之日起七日內，主機出現性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。同時，根據最新司法解釋，經營者不得以“已拆封”為由拒絕退貨。最終，商家同意全額退款。

　　“商家以‘已拆封’為由拒絕退貨，推諉責任，已成為維權難點。”朝陽市場監管所執法人員提醒消費者，在購買電子產品時需選擇正規渠道，同時，消費者應留存購物憑證，并當場驗貨；若遇質量問題，可依法主張修理、更換或退貨。

　　2024年7月29日，吳忠市紅寺堡區農戶姬先生等5人花費187.5萬元購買5臺某品牌玉米收割機，9月13日在使用時發現，該收割機因收割臺設計缺陷導致玉米浪費嚴重，無法正常作業。農忙時節機器“罷工”，給農戶造成損失。農戶多次與商家協商無果后，吳忠市市場監督管理局紅寺堡區分局介入調解，經調查確認問題屬實，依法組織商家與農戶協商，最終達成協議，商家向消費者賠償2萬元維修費，并于今年春耕前為每臺收割機更換價值5萬元的割臺總成，總計為消費者挽回損失27萬元。

　　從1部手機到5臺收割機，消費者維權故事背后，是法律賦權、執法護航與個體勇氣共同織就的保護網。唯有讓維權成本降下去、法治信心提上來，才能真正實現“放心消費”。

　　“辦案手記”里的消費維權密碼

　　在消費者與商家的博弈中，“小事”背后，往往藏著維權智慧。近日，自治區市場監管部門公布3起典型案例，通過一線執法人員的“辦案手記”，呈現當前消費維權現狀。

　　手記1：

　　購車補貼“蒸發記”

　　承諾的7000元補貼為何成了空頭支票

　　2024年10月，吳忠市消費者購買某品牌汽車時，商家承諾疊加“廠家補貼7000元+政府以舊換新補貼15000元”。然而政府補貼到賬后，廠家補貼卻遲遲未兌現。4S店以“前任客戶經理操作失誤”“離職無人擔責”為由，僅同意補償3500元。消費者投訴至12315。

　　本案的維權難點，在于商家利用“人員變動”模糊責任，消費者異地維權成本高。

　　“商家將責任推給離職員工，本質是想逃避合同義務。”執法人員調取購車合同后，依據我國《中華人民共和國民法典》及《合同行政監督管理辦法》，明確指出商家作為合同主體需承擔違約責任。經普法教育，4S店最終全額返還7000元補貼。

　　手記2：

　　家具售后“消失術”

　　新家具變擺設，商家為何玩隱身

　　鹽池縣一位消費者購買家具后，因質量問題多次聯系商家要求維修，卻被以“年底訂單多、工人少”為由拖延。市場監管部門介入后，商家并不當回事，直至執法人員亮出《消費者權益保護法》關于經營者需履行修理、更換義務的相關規定后才同意上門維修。

　　本案的維權難點，在于商家以“客觀困難”搪塞，消費者易陷入維權“持久戰”。

　　“家具建材行業常以‘工期緊’為擋箭牌，但法律不認可這種借口。”執法人員強調，商品質量問題與商家內部管理無關，經營者必須優先保障消費者權益。此案中，消費者經濟損失的挽回，關鍵在“快速鎖定責任邊界”。

　　手記3：

　　購車首付“拉鋸戰”

　　貸款批不下來，我的首付為何打水漂

　　平羅縣一位消費者支付5000元購車首付款后，因貸款未獲批要求退款，遭車行拒絕。首次調解中，商家雖同意退款卻拖延履行；消費者二次投訴后，市場監管部門直接對接車行總部，最終10天內完成退款。

　　本案的維權難點，在于預付資金監管缺位，消費者易被“流程黑洞”消耗耐心。

　　“預付式消費糾紛中，商家常以‘流程復雜’當作緩兵之計。”執法人員透露，此類案件需“盯住履約節點”：若合同未約定貸款風險由消費者承擔，商家無權扣留首付。本案通過“跨層級聯動”，打破地方門店與總部的推諉鏈條。

　　每一張投訴工單背后，都是消費者對公平交易的期待。3起案例揭示的不僅是商家的套路與消費者的無奈，更凸顯了法治力量在維權戰場上的破壁作用。當監管的“手”握緊法律的“劍”，消費環境才能真正走上“投訴越來越少，信任越來越多”的良性循環。

　　維權支招 避坑指南

　　近日，自治區市場監管部門發布“消費維權百寶箱”，針對掃碼點餐、網購糾紛、預付卡跑路等高頻問題，手把手教消費者“見招拆招”。同時提醒，消費者如遇消費糾紛，可通過12345（12315）熱線電話、全國12315互聯網平臺，反映訴求。

　　掃碼點餐時應注意：

　　掃碼前確認小程序有無官方認證標志，警惕山寨頁面。逐項核對，多人掃碼時同步核對訂單，防止“被加菜”“被改價”。慎連Wi-Fi，公共網絡支付風險高，優先使用移動數據。遇強制關注、授權手機號等情況，可撥打12315舉報。

　　選購兒童玩具時應注意：

　　關注產品質量。兒童玩具須有“CCC”認證。購買時先查驗產品說明書及執行標準、生產廠名、廠址、使用時應注意的事項、生產日期、保質期等標識內容是否齊全；再看材質是否清潔干凈、有無異味或刺激性氣味，確認產品質量安全。

　　關注警示標識。購買兒童玩具時需留意玩具表面是否有銳利的尖端和邊緣，檢查玩具各個部件之間裝配是否牢固，查看包裝上標注的適合年齡，選購與兒童年齡相匹配的玩具。

　　關注使用安全。家長需注重教育引導，培養孩子正確價值觀和行為規范，幫助其更好地認識危險、規避危險，提升孩子的安全意識和自我保護能力，確保身心健康和全面發展。

　　加油時應注意：

　　要選擇信譽良好的加油站。盡量選擇口碑好的大型加油站，這些加油站管理更為規范，燃油品質也更有保障。

　　檢查加油機是否有強檢標記。加油機屬于國家強制檢定的計量器具。檢查在用加油機的制造計量器具許可證標志、編號和產品合格證是否齊全，檢定合格的加油機上都會貼有“強制檢定合格”字樣的綠色圓形強檢標記。

　　確認加油機是否歸零。加油前應核實所要加油的牌號、單價，注意查看確認除單價顯示外，并核實加油數量和金額，加完油后注意加油工是否滴凈油槍余油。

　　選配眼鏡時注意：

　　消費者需選擇信譽良好、證件齊全、專業正規的醫院或眼鏡店驗光配鏡。專業的眼鏡經營主體應具有相應的營業執照、專業的驗光設備、檢測儀器及驗光配鏡人員。

　　選擇合適自身尺寸的眼鏡架和與之匹配的鏡片，配鏡后應索要相應的定配單并認真核對信息，定配單里應注明頂焦度值（度數）、軸位、瞳距、產品名稱、生產廠名、廠址、質量合格證明、出廠日期或生產批號等信息。同時消費者應保存產品包裝，上面標明的品牌、產地、廠址、折射率、度數、膜層情況等信息是對鏡片身份的最好證明，也是日后消費者維權的重要憑證。

　　顏色偏黃的高阻斷率防藍光鏡片可能會造成色偏，加劇視疲勞，如必要選用建議購買無色偏的防藍光眼鏡產品。根據接觸藍光的實際情況，合理挑選防藍光鏡片，不是藍光透射比率越低的鏡片就越適合。

　　織密維權網 激活消費信心

　　從餐飲價格整治到直播電商監管，從跨省維權聯動到糾紛“一鍵和解”，我區正以一場全域覆蓋、精準發力的“放心消費”提質行動，為消費者織密權益保護網。2024年以來，自治區市場監管部門、消費者協會及企業協同推進“優化消費環境—提振消費信心—擴大消費需求”良性循環，交出了一份亮眼答卷：全區12315平臺共登記各類投訴、舉報和咨詢55880件，為消費者挽回經濟損失964.2萬元，消費投訴辦結率達100%，回訪平均滿意率96.6%。自治區市場監管部門聯合發改委、工信廳、文旅廳等部門，聚焦網購、旅游、養老、家政等民生行業，積極構建共治體系，破解消費痛點。2024年，全區查處民生領域案件894起，整治問題隱患8153個。對全區785座加油站全面排查，抽檢成品油654批次，其中1起加油機作弊案被市場監管總局列為典型案例。

　　在價格監管方面，我區開展痛點治理，向“價格刺客”“以次充好”亮劍。以價格帶量標識整治為切入點，嚴查虛假宣傳、不明碼標價等違法行為，引導餐飲、旅游等行業合理定價、規范經營，既維護了良好的餐飲消費環境，又擦亮了我區旅游“金字招牌”。

　　今年1月4日，平羅縣市場監管局接到12315平臺轉辦投訴，消費者花費869元在平羅縣某商場女裝店購買一件羽絨服。消費者稱從未穿過，吊牌和包裝都在，卻發現衣服上有墨水點且有線頭凸起，袖口起球，要求商家退貨退款，遭到商家拒絕。經執法人員初步研判，該投訴中商家不涉及違法行為，屬于普通消費糾紛，遂分流至ODR企業平羅縣華新商場管理有限公司受理。經商場工作人員與商家耐心溝通，商家同意為消費者退貨退款。

　　自治區市場監管廳投訴舉報中心副主任哈瑩華介紹，ODR企業是指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315互聯網平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業。近年來，我區持續推進ODR消費糾紛在線解決機制建設，加大在全區范圍內對ODR企業的培育與發展力度，鼓勵更多企業加入ODR平臺，使消費者的投訴及時有回應，快速得到處理，促進構建消費維權社會共治格局。2024年，全區年度新增ODR企業71家，累計設立ODR企業284家，全年線上和解消費糾紛679件，企業從“被動應對”到“主動擔當”。

　　“放心消費不是口號，而是可感知的體驗。”自治區市場監管廳相關負責人表示，“我們將以‘一域放心’帶動‘全域放心’，讓每一位消費者都能在寧夏買得舒心、用得安心。”（記者 　陶濤 　文/圖）

　　自治區市場監管廳聯合賀蘭縣市場監管局，對賀蘭縣電動自行車經營者開展監督檢查。